Politique de retour et de remboursement

La présente politique régit les commandes de produits ISVAREN conclues à distance et livrées à des consommateurs en France.

Elle précise les conditions d’exercice du droit légal de rétractation, les modalités de retour, la prise en charge des frais concernés et le remboursement des sommes dues.

Délai légal

Le consommateur dispose de 14 jours calendaires pour notifier sa décision de se rétracter d’un achat conclu à distance, sans avoir à justifier sa décision.

Point de départ

Pour une commande portant sur un seul produit, ce délai court à compter de sa réception par le consommateur ou par un tiers désigné par lui, autre que le transporteur.

Si une même commande comporte plusieurs produits livrés séparément ou plusieurs colis, le délai court à compter de la réception du dernier produit ou du dernier lot concerné.

Échéance

Lorsque l’échéance intervient un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé, elle est prorogée jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

La rétractation doit être notifiée au moyen d’une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant la volonté de mettre fin au contrat concerné.

Informations à communiquer

• Le numéro de commande.
• Le nom renseigné lors de la commande.
• Le ou les produits concernés.
• La date de réception.
• Les coordonnées nécessaires au traitement de la demande.

Le formulaire ci-dessous peut être utilisé ; toute autre déclaration claire exprimant la décision de se rétracter est également admise.

À compter de la notification de sa rétractation, le consommateur dispose de 14 jours calendaires pour remettre ou expédier le produit concerné.

Il est recommandé de conserver une preuve d’expédition ou de remise du colis jusqu’à la finalisation du remboursement.

Avant toute expédition en retour, le client contacte ISVAREN.

Après enregistrement de la demande, ISVAREN communique les instructions de retour ainsi que l’adresse à utiliser pour l’expédition.

Cette procédure permet de rattacher le colis au numéro de commande et au dossier de retour correspondant.

Pour les retours relevant du droit de rétractation décrit sur cette page, le coût du transport du produit retourné est pris en charge par ISVAREN.

Les modalités pratiques de l’expédition sont communiquées lors du traitement de la demande.

Examen raisonnable

Le consommateur peut manipuler le produit uniquement dans la mesure nécessaire pour en apprécier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.

Pour un article textile, cet examen couvre les manipulations raisonnablement nécessaires pour apprécier la matière, la taille, la coupe et les caractéristiques du produit.

Dépréciation

Toute utilisation ou manipulation excédant ce qui est nécessaire à cet examen peut engager la responsabilité du consommateur à hauteur de la dépréciation effectivement causée au produit.

L’absence de l’emballage d’origine ou une manipulation raisonnable de l’article ne suffit pas, à elle seule, à exclure le droit légal de rétractation.

Produits personnalisés

Le droit de rétractation est exclu pour un produit confectionné selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé, lorsque les conditions légales de cette exception sont remplies.

Produits scellés pour des raisons d’hygiène

Lorsqu’un produit est livré scellé pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et ne peut être retourné pour ces raisons après ouverture du scellement, l’exception légale correspondante s’applique.

Les exceptions au droit de rétractation sont sans incidence sur les droits du consommateur en cas de produit défectueux, endommagé ou non conforme.

Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé, le remboursement porte sur les sommes versées au titre des produits concernés.

Livraison initiale

Les frais correspondant au mode de livraison standard payé lors de la commande sont également remboursés.

Lorsque le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé, le supplément correspondant à ce choix n’entre pas dans le remboursement obligatoire.

Moyen de remboursement

Le remboursement est effectué vers le moyen de paiement utilisé pour la transaction d’origine.

Une autre méthode de remboursement est utilisée uniquement après accord exprès du consommateur et sans frais supplémentaires pour celui-ci.

Émission du remboursement

Après réception de la décision de rétractation, le remboursement est engagé sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle ISVAREN est informé de cette décision.

Retour du produit

Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du produit retourné ou jusqu’à la réception d’une preuve valable de son expédition, la première de ces dates étant retenue.

Traitement bancaire

Après émission du remboursement, l’inscription de la somme sur le compte bancaire intervient en 3 à 10 jours ouvrés selon les délais de traitement de la banque.

Le simple refus d’un colis ne vaut pas, à lui seul, déclaration claire de rétractation.

Lorsqu’un colis est refusé puis retourné à l’expéditeur, le client contacte ISVAREN afin que le retour soit rattaché à la commande concernée et que la demande soit enregistrée.

Si la rétractation est exercée dans le délai applicable, les règles de remboursement prévues sur cette page s’appliquent.

Si le produit reçu ne correspond pas à la référence commandée, a été endommagé lors de la livraison ou présente un défaut, le client peut contacter ISVAREN.

Informations utiles

• Le numéro de commande.
• La référence concernée.
• Une description factuelle du problème.
• Des photographies du produit lorsqu’elles facilitent l’examen.
• Des photographies de l’emballage en cas de dommage lié au transport.

Transport

Lorsqu’un retour est nécessaire pour traiter un produit incorrect, endommagé ou relevant d’un défaut couvert par les droits du consommateur, les frais de retour correspondants sont pris en charge par ISVAREN.

Solution

Selon la situation constatée et les droits applicables, la solution peut consister en un remplacement, une mise en conformité, un nouvel envoi, une réduction de prix ou un remboursement.

Le modèle ci-dessous peut être utilisé pour notifier une décision de rétractation.

Pour notifier une rétractation, obtenir les instructions de retour, vérifier un remboursement ou signaler un produit incorrect ou endommagé, le client peut contacter ISVAREN.